El cliente fiel es aquel que a través del tiempo permanece leal a una marca, a un producto, a un servicio o a una determinada empresa, o sea y resumiendo, aquel que todos querríamos para nuestros negocios.
El cliente infiel es aquel que, por el contrario, cambia constantemente de proveedor/es de productos y/o servicios, por diferentes motivos, como el precio, la calidad, el tipo de atención recibido, … o simplemente porque piensan que debe darse una oportunidad a otros, para intentar y probar otras opciones con otras empresas y otros productos, o sea, CAMBIAR. Estos, te lo aseguro, son hoy en día la mayoría.
Un estudio reciente elaborado por Mediapost en colaboración con la Asociación de Marketing de España revela que tan solo el 5,9% de los consumidores españoles encuestados son fieles a una misma marca bajo cualquier circunstancia, dato importante, sobre todo si lo comparamos con el mismo de hace dos años, cuando el porcentaje de consumidores españoles fieles era del 12%.
Pues así es, los estudios más recientes en este sentido confirman lo que ya veníamos observando, que los españoles somos cada vez menos proclives a consumir una sola marca, y que por el contrario nos encanta cambiar y probar otras nuevas. El consumidor ha cambiado y con él la estructura de consumo, como ya hemos avanzado en otros posts, el consumidor es ahora quien lleva las riendas de su conversación y relación con la marca y está dotado de mucho más poder que hace unos años y esto provoca una creciente infidelidad de marca.
Pero si bien los datos quantitativos son importantes, lo que nos parece obligatorio analizar, desde el punto de vista del marketing estratégico, son los motivos, los porqués de esta falta de lealtad a la marca en general.
Sabemos gracias a estos y otros estudios, que el principal factor que inclina a un comprador hacia una marca u otra se refiere a las cualidades del producto, de hecho, el 70,3% de los consumidores españoles compran una marca determinada por la relación calidad-precio que ofrecen, y en un 62,1% por la satisfacción de sus necesidades.
Las causas de infidelidad están directamente relacionadas también con estos datos, así pues, el 58,7% abandona una marca por otra cuando encuentra otras ofertas atractivas, el 56,4% lo hace por mejores precios y el 54% por probar cosas nuevas.
Por lo tanto, el concepto de fidelidad se relaciona directamente con el de “satisfacción” como la consecuencia final y fundamental de la permanencia o no de nuestros clientes con nosotros, y este hecho convierte la fidelización en un verdadero reto y tarea pendiente prioritaria para los departamentos de marketing de las empresas y marcas en general.
¿Y cómo podemos orientar nuestros productos y servicios a esta satisfacción del cliente? … no es fácil, pero aquí os dejamos algunos imprescindibles para intentarlo.
- Cuidar la imagen de nuestra empresa y marca. En todos los sentidos, laboralmente, medioambientalmente, financieramente … el objetivo es que el consumidor sienta cierta afinidad con la personalidad de nuestra empresa.
- Orientarse al cliente. Es obligatorio orientar todo nuestro mix de marketing a nuestros clientes, no solo obviamente el producto, el precio, la distribución y la comunicación, si no también aspectos tan importantes como los servicios añadidos, los programas de fidelización, la personalidad de nuestros productos y servicios ….
- Reinventarse constantemente y no tener miedo al cambio. Nuestro consumidor evoluciona en necesidades y hábitos de consumo a velocidad de vértigo, si nosotros no lo hacemos no estaremos a la altura, es más, debemos anticiparnos a los cambios y adaptarnos antes que la competencia.
- Emocionar al cliente. Y con esto nos referimos a llegar a su cabeza a través de su corazoncito, hay muchas formas, empatizando con él, utilizando un tono cercano y familiar, escuchándolo atentamente y fomentando la comunicación bidireccional, ganándonos su confianza, preocupándonos por él, sorprendiéndolo, premiándolo, personalizando nuestra relación con él, reconociendo y reparando los errores, … y en definitiva fomentando su sentimiento de pertenencia a nuestra marca
¿Te animas a probar?