La situación actual ha obligado a empresas y marcas a “ponerse en el lugar de los clientes” y comprenderlos, requisito fundamental con la que está cayendo; crisis sanitaria, incertezas laborales, problemas económicos … y por supuesto grandes cambios de las necesidades y los hábitos de consumo. Como consecuencia empresas y marcas han tenido que revisar y adaptar sus estrategias de marketing entorno al concepto de “empatía”, ¿está tu marca alineada con este concepto? … importante es que lo revises pues debes ser capaz de demostrarles que los entiendes.
Si la respuesta es sí, tienes mucho trabajo hecho. Como en todo, hay empresas y marcas que hace tiempo que se preocuparon por las emociones de sus clientes y seguidores y por utilizar la inteligencia emocional como premisa estructural de su gestión estratégica.
Si la respuesta es no, tienes mucho trabajo por hacer y con un poco de prisa (ya vas tarde). Tendrás que revisar tu empresa y marca para que sea más humana, para estar cerca de sus clientes y para conectar con ellos de verdad. Las maneras son muchas y muy variadas, por ejemplo, dar a sus clientes lo que necesitan y cuando lo necesitan, ofrecer soluciones a sus problemas, mostrarse cercanas y preocupadas por sus intereses y aspiraciones, personalizar sus productos y servicios a estas necesidades, trabajar bien los canales de comunicación digital y su bidireccionalidad, innovar en atención al cliente, y en definitiva “pasar a la acción en el tema de las emociones” y convertirlas en el eje central de tu estrategia de marketing.
Según los expertos la “empatía de marca” dependerá de lo que hayas trabajado otros conceptos como responsabilidad social, (ver nuestro post de hace un tiempo sobre marca socialmente responsable) relevancia, identificación, autenticidad, comprensión, capacidad de interacción e innovación, ¿parece fácil no?….
Ponte ahora a pensar como cliente, ¿te gusta consumir productos y/o servicios de marcas frías y distantes o por el contrario prefieres seguir y ser cliente de marcas cercanas, empáticas y humanas? …. Yo tengo muy clara mi respuesta.
Vas a tener que pensar menos como una empresa o marca y más como una persona de carne y hueso.
¿Te animas?