¿Tienes clara cuál es la imagen y sobre todo la reputación de tu empresa o marca? ¿Coincide con lo que quieres ser? ¿Se resiente ésta por errores, mala gestión, falta de monitorización, poca orientación al cliente …? ¿Qué medios utilizas para controlar esa reputación?
Tranquilo, es común y habitual tener dificultades a la hora de controlar la reputación, incluso haciendo bien las cosas, todo el mundo se equivoca y las marcas también (las pequeñas y las no tan pequeñas)
La imagen o reputación de tu marca o empresa depende de muchas cosas (muchísimas vaya)
La podríamos definir como uno de los activos más importantes de la empresa, con un gran valor a medio y largo plazo, como la pieza clave para llegar a la mente de los consumidores potenciales y quedarnos en ella, la primera impresión que despertamos en estos y que forma la opinión que tiene sobre nosotros.
La percepción que tiene el público o los consumidores sobre lo que la marca proyecta, formará parte siempre de la reputación de ésta, y los sentimientos y emociones que provocará en ellos dependerán de lo que hagas con tus estrategias de marketing, ósea, con las acciones de marketing, las experiencias de consumo, la publicidad, la identidad visual, la verbal, el posicionamiento, los valores que la caracterizan…. y muchas cosas más.
Es pues bastante fácil y habitual cometer errores en la gestión de todos estos aspectos, si el error es pequeño, como en el caso de errores en comunicación, es posible que pueda solucionarse y repararse fácilmente o incluso que acabe siendo una oportunidad de la marca para reconquistar la confianza de sus consumidores, pero si el error es grande, fatídico y estratégico, la marca puede verse atacada en lo más profundo de su reputación, afectando incluso a todo un sector, ámbito o país. Recordemos si no el caso «Dieselgate» de la empresa Volkswagen, crisis de reputación de marca de las más sonadas, que no solo tuvo un impacto económico, sino que afectó estratégicamente a la compañía en términos de valor de marca e incluso a Alemania país.
Hasta ahora hemos hablado de la mala imagen de marca o crisis de reputación, pero igual de lastre o peor es la “falta de reputación”, y esto lo traduciremos en que “no conozcan a tu marca” o lo que es lo mismo, que no hablen de ella. Aquí no estaríamos hablando de “hacer mal las cosas y no cumplir las promesas de calidad para con los consumidores”, sino de “no tener reputación” normalmente por no habernos dado a conocer no haber atraído nuevos clientes.
Tanto en el primer caso como en el segundo, debemos crear y hacer foco en estrategias con las que consigamos crear una reputación y una imagen coherente con lo que somos y queremos proyectar, y, sobre todo, con lo que nuestro consumidor quiere que seamos.
Internet es el aliado perfecto para ello, es global, inmediato, bidireccional, directo, personalizable y escalable, e infinitamente más rentable que otros ámbitos. Todas las marcas y empresas deben priorizar una estrategia definida de reputación online, con los objetivos de; tener presencia en buscadores y en redes sociales, organizar y optimizar la información, despertar el interés por la marca, conocer qué se está diciendo de ésta, mejorar la experiencia del cliente y el vínculo con éste, obtener feedback de los consumidores, y tener un posicionamiento o imagen digital positivo i dinámico.
Y recuerda, tu cliente medirá la calidad de lo que le ofreces en función de la reputación de marca que hayas sabido transmitirle, y que las empresas que triunfan hoy en día no son las que nunca se equivocan, si no las que cuando lo hacen, reaccionan rápidamente, piden disculpas, solucionan los errores, compensan la insatisfacción, y en definitiva aprovechan las crisis de reputación para convertirlas en oportunidades de volver a conquistar el corazón de sus clientes.
¿Te animas a probar?